鼓樓區將12345政務服務擴展試點建設作為2014年區重點項目和為民辦實事項目，通過打造 “ 一庫、三系統、四模式、六渠道 ” 的服務體系，擴展建設綜合性便民呼叫平臺，目前各項建設工作已基本完成，并已上線開通試運行，為群眾提供快速、準確、周到的綜合性政務服務。在群眾路線教育實踐活動中，該試點已成為聯系服務群眾的有效載體和推動機關作風轉變的重要抓手。

　　一是構建 “ 一個智庫 ” ，提供服務支撐。 區12345政務服務擴展試點建設以群眾需求為導向，梳理整合政務服務、公共事業服務和社區服務、市場資源等信息資源，同時吸納志愿者、社團組織等社會資源，按主題服務、場景式服務、熱點服務等多個維度線條化，體系化進行梳理整合，建成了內容豐富、涵蓋面廣的 “ 政務智慧知識庫 ” ，并在此基礎上建立了智能搜索引擎，為服務群眾提供強有力的支撐。目前已完成梳理鼓樓區區直部門、街(鎮)、社區和公共事業單位共40多部門的政務服務資源、845個政務服務事項，編制成2151條知識,其中辦事指南823條、政策法規840條、常見知識問答488條。

　　二是打造 “ 三套系統 ” ，實現服務共享。 區12345政務服務試點建設通過打造 “ 座席服務系統 ” 、 “ 政務網站服務系統 ” 和 “ 網上辦事系統 ” ，構建政務服務試點建設服務體系。 座席服務系統 與 “ 智慧知識庫 ” 智能關聯，為話務座席員、群眾、相關職能部門提供即時、短時和三方通話服務，大大提高工作效率。 政務網站服務系統 將服務事項按內容分門別類、多維展示，群眾可以按照 “ 服務主題、服務主題、生命周期、部門分類、熱點分類 ” 等5個主題在政務網站上進行自助服務。 網上辦事系統 與區網上行政審批系統對接、交互，開通12345政務服務、區網上行政審批、區行政服務中心 “ 互聯互通 ” 的服務通道，實現 “ 一站式 ” 政務服務模式。

　　三是搭建 “ 四類模式 ” ，提升服務效能。 區12345政務服務試點建設為群眾提供即時答復服務、三方通話服務、短時答復服務和轉辦答復服務四種類型服務模式，實現了政務服務 “ 件件有著落、事事有回音 ” 。 提供即時答復服務， 話務座席員在了解群眾的政務服務需求后，利用智能搜索在 “ 智能知識庫 ” 查詢相關解釋后，當場立即答復群眾、企業提出的服務需求。 提供三方通話服務， 在 “ 智能知識庫 ” 中沒有查詢到相應的解釋時，話務座席員當場 “ 聯線 ” 相關專業職能部門進行三方通話答復，切實解決群眾服務需求。目前我區共有40多個職能部門加入三方通話服務。 提供短時答復服務， 當在 “ 智能知識庫 ” 中沒有查詢到相應的解釋，但又不需要或無法當場 “ 聯線 ” 三方通話時，座席員通過咨詢、調度成員單位的服務資源獲得相關答案后，在8個工作時內答復群眾。 提供轉辦答復服務， 當無法進行即時答復、三方通話、短時答復服務時，話務座席員將問題進行登記形成服務單，轉入12345訴求服務流程，并按照《福州市便民呼叫中心12345系統運行管理辦法》規定辦理答復。

　　四是開辟 “ 六渠道 ” ，保證服務暢通。 區12345政務服務試點建設開通了微信公眾平臺(福州市12345)，到目前為止，共有12345熱線、微信、網站、短信、Email、QQ等六種不同的服務渠道可供群眾選擇，提供全天候便捷、高效、準確服務，以滿足不同群眾的需求。通過有效整合梳理政務資源，拓展服務內容，優化服務流程，建立科學規范的服務渠道和服務模式，進一步實現了12345由 “ 窄帶服務 ” 向 “ 寬帶服務 ” 、 “ 轉辦服務 ” 向 “ 即答服務 ” 、 “ 限期服務 ” 向 “ 即時服務 ” 、 “ 被動服務 ” 向 “ 主動服務 ” 四大轉變，全面提升服務群眾水平。