在全省率先探索建立“一線呼叫、一線報(bào)到、一線處置” 社會(huì)治理新機(jī)制，有效解決服務(wù)群眾“最后一米”問(wèn)題

福州鼓樓：“一線處置”解民憂

2014年11月，習(xí)近平總書(shū)記到福州市鼓樓區(qū)軍門(mén)社區(qū)考察，作出“如何讓群眾生活和辦事更方便一些，如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺(jué)更平安、更幸福一些”的重要指示。

近年來(lái)，鼓樓區(qū)以“三個(gè)如何”重要指示為指引，提升、放大軍門(mén)工作法效應(yīng)，不斷提升社區(qū)服務(wù)、社會(huì)治理水平，增進(jìn)群眾的幸福感、獲得感。

同時(shí)，針對(duì)基層處置城市、民生問(wèn)題中經(jīng)常出現(xiàn)的條塊分割、權(quán)責(zé)不清、扯皮糾纏等問(wèn)題，鼓樓區(qū)借力“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，依托“鼓樓智腦平臺(tái)”，創(chuàng)新建立“一線呼叫、一線報(bào)到、一線處置”社會(huì)治理新機(jī)制。

2019年8月，新機(jī)制開(kāi)始試運(yùn)行，經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)踐磨礪，逐步形成了集事項(xiàng)收集、智能派遣、呼叫響應(yīng)、處置辦結(jié)、監(jiān)督考核為一體的問(wèn)題處置完整閉環(huán)，大大提升了基層社會(huì)治理能力。

“一線處置”既解決了問(wèn)題，也減輕了社區(qū)負(fù)擔(dān)。截至目前，這一新機(jī)制已處置各類(lèi)社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題1.3萬(wàn)多個(gè)。同時(shí)，社區(qū)日常承接事項(xiàng)由原來(lái)的平均106項(xiàng)減少至34項(xiàng)，大幅度為基層減負(fù)。

直面癥結(jié)，老問(wèn)題新解法

在鼓樓區(qū)，群眾反映訴求已有12345平臺(tái)、網(wǎng)格化平臺(tái)等多個(gè)渠道，為何還要建立一線處置機(jī)制？這源自對(duì)基層社會(huì)治理頑癥的攻克。

解決群眾反映的問(wèn)題，涉及街道（鎮(zhèn)）、區(qū)直部門(mén)，以及區(qū)政府、市直部門(mén)等，由于各自權(quán)責(zé)界定不清等原因，往往造成推脫不決、效力不彰。

條塊分割，推諉扯皮。2018年，鼓樓區(qū)有條小巷子的路燈不亮，群眾在12345平臺(tái)上投訴，但由于職責(zé)不清，在街道和區(qū)直部門(mén)間流轉(zhuǎn)一個(gè)多月還未辦結(jié)，群眾多次給予“不滿意”評(píng)價(jià)，造成了不良的社會(huì)影響。

“小馬拉大車(chē)?yán)粍?dòng)。”現(xiàn)在，很多政府工作下沉到街鎮(zhèn)，但相應(yīng)的權(quán)力、經(jīng)費(fèi)并未“跟進(jìn)”。不少街鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人反映，如果要提請(qǐng)職能部門(mén)解決問(wèn)題，必須按程序、走流程，即使受理了，還要等通知，何時(shí)能解決，心里沒(méi)底。

“九龍治水水不治。”一些問(wèn)題通常需要多個(gè)部門(mén)合力解決，但由于部門(mén)各自為戰(zhàn)，協(xié)同聯(lián)動(dòng)效應(yīng)不強(qiáng)。比如，有一條路的花壇破損，片區(qū)網(wǎng)格員上報(bào)了10多次，相關(guān)部門(mén)互相觀望、推脫，就是不解決問(wèn)題。

如果用一句話來(lái)概括就是：“基層能看到問(wèn)題，但解決不了，部門(mén)能解決，但看不到問(wèn)題。”如何破解這一困局？

“現(xiàn)在，群眾的訴求越來(lái)越多樣化，要解決問(wèn)題，必須與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新思路。為此，我們探索構(gòu)建了‘一線處置’機(jī)制，再造辦事流程，明確各自權(quán)責(zé)，形成長(zhǎng)效機(jī)制。這當(dāng)中，具有鼓樓特色的就是向基層賦權(quán)——賦予街鎮(zhèn)、社區(qū)呼叫處置權(quán)、考核評(píng)價(jià)權(quán)、監(jiān)督反饋權(quán)，讓他們‘叫得動(dòng)’部門(mén)，解決得了問(wèn)題。”鼓樓區(qū)委書(shū)記朱訓(xùn)志說(shuō)。

去年8月，鼓樓區(qū)開(kāi)始試點(diǎn)運(yùn)行“一線處置”機(jī)制。目前，已整合12345、網(wǎng)格化、數(shù)字城管、鼓樓社區(qū)幸福通等多個(gè)平臺(tái)，極大暢通了群眾表達(dá)訴求的渠道。今年，福州市水務(wù)集團(tuán)也積極對(duì)接、融入鼓樓區(qū)“一線處置”機(jī)制中，至今已解決問(wèn)題300多次（個(gè)），沒(méi)有一件逾期。

馬上就辦，不解決不結(jié)案

“看，這些是群眾通過(guò)‘鼓樓社區(qū)幸福通’微信公眾號(hào)上傳的隨手拍訴求件。‘鼓樓智腦’系統(tǒng)會(huì)智能判斷是否屬于網(wǎng)格化辦理事項(xiàng)，若是，轉(zhuǎn)至片長(zhǎng)制網(wǎng)格化平臺(tái)處置；若不是，則按屬地原則，迅速分配到相應(yīng)街鎮(zhèn)的一線處置員手中。”近日，在鼓樓區(qū)城市運(yùn)行指揮中心，工作人員向記者展示訴求事項(xiàng)處置流程。事項(xiàng)大多是護(hù)欄缺失、電線下垂、管道漏水等老百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事。

街鎮(zhèn)一線處置員接到事項(xiàng)后，認(rèn)為街鎮(zhèn)能自行處理的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處置；無(wú)法自行處置的，則啟動(dòng)“呼叫機(jī)制”，提請(qǐng)區(qū)直部門(mén)派人在指定時(shí)間、指定地點(diǎn)“報(bào)到”。

“‘一線處置’，要求派單10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)分發(fā)給具體處置人員。” “智慧鼓樓”服務(wù)中心副主任鄭凈說(shuō)，如此快速反應(yīng)，獲得群眾好評(píng)。

近日，溫泉街道金湯社區(qū)接到派單，有群眾反映秘書(shū)橫巷14號(hào)樓頂天臺(tái)排水管損壞。工作人員立即與社區(qū)警務(wù)室溝通，并多次與相關(guān)業(yè)主商討維修方案。擬訂方案后，又入戶(hù)做其他業(yè)主思想工作，共同籌措資金。短短5天，事項(xiàng)辦結(jié)。

相較于一些城市問(wèn)題處置平臺(tái)即便沒(méi)有實(shí)質(zhì)解決問(wèn)題但按時(shí)回復(fù)了訴求就算結(jié)案，“一線處置”機(jī)制有個(gè)很大的不同是：不解決問(wèn)題，不結(jié)案。

為此，它設(shè)立了兩個(gè)兜底原則：對(duì)按屬地分派的事項(xiàng)，街鎮(zhèn)一管到底，直到解決；涉及市級(jí)單位的事項(xiàng)，對(duì)應(yīng)的區(qū)直部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)接協(xié)調(diào)跟蹤，直至解決。

今年，鼓樓區(qū)持續(xù)創(chuàng)新，對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行每日匯總，每周、每月、每半年定期分析，從頻發(fā)案件中尋求“共性”，探索疑難問(wèn)題的長(zhǎng)效處置機(jī)制。

今年夏天，五鳳街道五鳳山莊多名群眾多次反映小區(qū)內(nèi)燒烤店油煙污染和擾民問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題牽涉城管、環(huán)保等多個(gè)部門(mén)，但省區(qū)市三級(jí)都沒(méi)有文件明確各自的監(jiān)督管理責(zé)任。

針對(duì)“一線處置”機(jī)制中凸顯的共性且不易解決的問(wèn)題，鼓樓區(qū)決定召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)研究，厘清餐飲業(yè)油煙污染監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)分工，建立起“事前，業(yè)主承諾；事中，環(huán)保監(jiān)督；事后，城管處置處罰”機(jī)制。“后來(lái)，有類(lèi)似的投訴，我們就按照這個(gè)原則處置，不再?zèng)]人管、相互推了。”鄭凈說(shuō)。

會(huì)商共辦，不推諉不扯皮

10月底，有市民在12345平臺(tái)反映，福州左海公園北門(mén)到左海家具城路段沒(méi)有路燈，晚上老人和小孩容易跌倒。此事雖小，但涉及市政、園林、街道等6個(gè)單位，且職責(zé)界定不清，導(dǎo)致訴求件轉(zhuǎn)了10多天仍未處置。

11月17日，此事作為疑難件轉(zhuǎn)至一線處置平臺(tái)，接單的是屬地五鳳街道一線處置員毛曉嘉。他迅速呼叫了鼓樓區(qū)城管局市政所、五鳳街道人員到場(chǎng)會(huì)商。由于事發(fā)路段確實(shí)不屬于市政道路，權(quán)責(zé)很難厘清，他先辦理了延期。

此后，鼓樓區(qū)今年創(chuàng)新的“兩級(jí)巡查輪值”機(jī)制啟動(dòng)。這一機(jī)制要求區(qū)、鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)一線處置平臺(tái)里的疑難件進(jìn)行分析、解剖，厘清權(quán)責(zé)，落實(shí)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人。會(huì)商之后，最終決定，由區(qū)城管局市政所負(fù)責(zé)，在這個(gè)路段增設(shè)路燈。

11月30日，路燈安裝完畢。辦結(jié)后，毛曉嘉對(duì)鼓樓區(qū)城管局市政所經(jīng)辦人員打了“好評(píng)”，市政所給毛曉嘉做了“呼叫準(zhǔn)確”評(píng)價(jià)。

“一般涉及多個(gè)區(qū)級(jí)部門(mén)的事項(xiàng)，以往街鎮(zhèn)都得往‘上’跑、多頭跑，還不一定有部門(mén)愿意‘接單’。”鼓樓區(qū)城市運(yùn)行洪山鎮(zhèn)指揮分中心工作人員林芳芳說(shuō)，“一線處置”機(jī)制建立后就不一樣了，街鎮(zhèn)有了呼叫權(quán)、考評(píng)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，更能推動(dòng)事情解決。

區(qū)直單位被呼叫后，不理怎么辦？“街鎮(zhèn)對(duì)主責(zé)部門(mén)實(shí)施一呼叫一考核、呼叫全留痕，不僅考核經(jīng)辦，還考核分管領(lǐng)導(dǎo)和主責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，考核結(jié)果與年度績(jī)效和評(píng)優(yōu)名額掛鉤。”鄭凈介紹，有了這一機(jī)制，相關(guān)部門(mén)人員不敢不重視，有效避免了推諉扯皮、責(zé)任下推或者“只報(bào)到，不干事”等情況。

與此同時(shí)，區(qū)直單位也對(duì)街鎮(zhèn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以杜絕“沒(méi)事亂呼叫”現(xiàn)象。這樣形成雙向制約機(jī)制，區(qū)直單位、街鎮(zhèn)會(huì)商共辦，最終形成解決問(wèn)題的合力。

目前，鼓樓區(qū)已有超過(guò)80個(gè)部門(mén)4000多名干部納入呼叫系統(tǒng)，所有事項(xiàng)均按照“四定三明確”（定崗位、定責(zé)任、定任務(wù)、定目標(biāo)；明確任務(wù)表、項(xiàng)目表、時(shí)間表）要求，落實(shí)到具體經(jīng)辦人員。

“黨的十九屆五中全會(huì)提出，要完善共建共治共享的社會(huì)治理制度。我們將繼續(xù)完善提升‘一線處置’機(jī)制，實(shí)實(shí)在在解決好每一個(gè)民生問(wèn)題，不斷增強(qiáng)人民群眾的幸福感、獲得感。”鼓樓區(qū)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。

（記者 段金柱 吳旭濤 通訊員 彭輝）