鼓樓區建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”機制，解決城市運行難題。福州日報記者 池遠攝

3日至4日，第二屆“中國城市治理創新優秀案例獎”選拔頒獎大會成功舉行，福州市鼓樓區申報的“基層社會治理‘一線處置’創新機制”獲得優勝獎。

“中國城市治理創新優秀案例獎”由北京大學城市治理研究院發起主辦，每兩年評選產生10名優勝獎。該獎項的主要宗旨是發現、鼓勵、推廣和總結中國城市治理創新的先進實踐，引領中國城市治理創新的前進方向。

深入踐行習近平總書記“三個如何”重要指示，鼓樓區在全國率先探索建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”創新機制，一條數字化視域下的鼓樓社區治理新路徑已經形成。

快速響應

首創基層治理平臺

“感謝！之前聽說摘除馬蜂窩要‘排隊’，沒想到行動這么迅速。”家住鼓樓區豪成花園的陳女士一看到問題得到解決，就在“鼓樓社區幸福通”平臺上給出了好評。

這得益于“一線處置”機制架起的響應市民訴求的“高速路”。原來，不久前陳女士發現隔壁樓棟低層墻面上有一個馬蜂窩，個頭還不小。“鄰居們通過各種渠道反映過，一段時間都沒動靜。我隨手一拍，發到‘鼓樓社區幸福通’微信公眾號上，3天后馬蜂窩就被摘除了，我還收到了反饋照片。”她說。

“市民反映問題后，鼓樓智腦會自動判斷，分發給片長制網格化平臺或者屬地街鎮處置。”鼓樓區城市運行指揮中心華大街道分中心一線處置經辦林文娟說，收到陳女士的反映后，她在10分鐘內響應，由于街鎮無法自行處置，于是“呼叫”了消防救援大隊。部門在時限內完成處置，她再進行審核結案。

這套流程依托的是以鼓樓智腦為“神經中樞”、一線處置為“效應器”、鼓樓社區幸福通等平臺為“感受器”的城市運行指揮系統。

線上，鼓樓以大數據應用、3S技術、信息化、智能化等手段為技術支撐，打造了“萬物互聯、云端思考、數據智理”的鼓樓智腦。線下，鼓樓以黨建引領為主線，構建了1個區級指揮中心、10個街鎮指揮分中心、N個責任單位的“1+10+N”運行管理體系，實行統一調度指揮。

“在鼓樓智腦基礎上，我們于2018年開發智能化‘一線處置’功能模塊，全國首創基層治理平臺。”鼓樓區城市運行指揮中心相關負責人介紹，平臺對社區事項采集、問題上報、派遣調度、處理反饋、考核評價等環節進行全流程實時跟蹤，達到用數據管理、用效果考核、用智能治理的目的。

有了“一線處置”機制，響應時限由原來的1個工作日縮短到現在的10分鐘，實現簡單事項馬上辦，使問題解決更加便捷。其中，顯見性事項處置由1個工作日縮短到4個工作小時，多部門聯合處置事項由10個工作日縮短為7個工作日。

鼓樓區城市運行指揮中心。福州日報記者 池遠攝

協同作戰

匯聚一線解題力量

“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出：“堅持黨建引領、重心下移、科技賦能，不斷提升城市治理科學化精細化智能化水平，推進市域社會治理現代化。”

以前，“看得見的管不了，管得了的看不見”等現象時有發生，而鼓樓區通過“一線處置”將相對分散的行政資源整合起來，不斷提升城市治理科學化、精細化、智能化水平。

大儒世家小區的一名業主之前向12345平臺投訴，稱對門住戶私自加了鐵門，給消防及其他方面造成隱患。“先是城管部門認為是建筑內部問題，但物業又沒有權力拆除，后來還聯系了安監等部門，折騰很久還是‘石沉大海’。”洪山鎮國光社區黨委書記陳立金說，群眾多次評價“不滿意”。

這個問題件轉批到“一線處置”平臺后，由洪山鎮指揮分中心“呼叫”國光社區處置員與鼓樓區房管局、區消防救援大隊、洪山城管中隊，同時到指定地點報到。現場會商判定該鐵門占用公共通道后，立即要求業主自行整改，很快就完成了拆除。

“一線處置”機制強調現場報到會商，各部門主動向一線靠攏，從根源上破解“橫向部門合力不足、縱向基層力量不強”的難題。

“街鎮、社區被賦予了對區直部門乃至市直部門‘自下而上’的‘呼叫權’，相關責任單位、職能部門在規定時間到社區現場會商、協同作戰，改變了條塊部門‘唱獨角戲’的局面。”陳立金說，“一線處置”還大幅減少了社區日常承接事項，使社區回歸本位、聚焦主責主業。

如今，“一線處置”機制已連通“12345”、“鼓樓社區幸福通”、網格化管理等平臺，匯集10個街鎮、86個主責部門、近4000名工作人員。不同部門的行政資源經過串聯，形成彼此配合、相互協調的機制，匯聚起解決群眾“急難愁盼”問題的強大合力。

負責到底

不解決問題不結案

“‘一線處置’的一大特點就是專治疑難雜癥，不解決問題不結案。”鼓樓區建設局建設中心副主任潘陳東在實踐中深有感觸。

群眾通過其他平臺多次反映江厝路10號宿舍污水倒灌的問題。市排水公司疏通公共管網，社區協調物業疏通小區內部管網，建設單位疏通了新建排污管……每個部門各司其職、積極作為，但問題依然存在。

就這么放棄嗎？該事項被納入“一線處置”平臺，市排水公司、鼓樓區建設局、區城投集團及街道、社區被一一“呼叫”，共同來到現場查找病根。“原來，接駁新建排污管時，對該宿舍地勢低洼考慮不夠周全，才造成這次倒灌，只要經過一些改造就可以解決了。”潘陳東一直跟蹤到問題解決。

在“一線處置”機制之下，涉及市級部門的事項由職責相應的區直部門負責兜底對接協調跟蹤直至問題解決，改變了原來涉及市直部門的事項難對接、難解決、難跟蹤的局面。

解決問題有力度，也要有質量。為了避免部門“報到不及時”或“只報到，不干事”，也防止街鎮隨意“呼叫”讓部門疲于奔命，“一線處置”讓街（鎮）與部門互相評定，形成了相互監督、相互制約的格局。此外，群眾上報的事項由區級指揮中心進行回訪，將評價情況納入考核指標體系。

“一線處置”機制并沒有停留在個案的解決上，而是從中找到解決普遍性問題的線索和抓手，建立區、街（鎮）兩級領導輪值機制，每日專題研究重點難點問題，改變了原來事項答復即辦結、“治標不治本”的局面。

伴隨著城市更新，立面更新后，誰來管養？新設立的牌坊誰是責任單位？街頭的石凳、桌椅誰來維修？按照原有的機制，這些職責大家都不明確。這些“空白區”在“一線處置”中浮現出來，經過多部門征求意見和討論，鼓樓形成了《鼓樓區城市更新項目長效管理工作方案》，工作找到了主，群眾訴求也得到了回應。

通過“一線處置”事件分析，鼓樓區還辦成了“長者食堂+學堂”、小區電動車充電樁建設、小區消防通道整治、老舊小區加裝電梯等一批事關日常生活所需、群眾所盼的重要民生工程。