鼓樓區(qū)建立“一線呼叫、一線報(bào)到、一線處置”機(jī)制，解決城市運(yùn)行難題。福州日?qǐng)?bào)記者 池遠(yuǎn)攝

3日至4日，第二屆“中國(guó)城市治理創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”選拔頒獎(jiǎng)大會(huì)成功舉行，福州市鼓樓區(qū)申報(bào)的“基層社會(huì)治理‘一線處置’創(chuàng)新機(jī)制”獲得優(yōu)勝獎(jiǎng)。

“中國(guó)城市治理創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”由北京大學(xué)城市治理研究院發(fā)起主辦，每?jī)赡暝u(píng)選產(chǎn)生10名優(yōu)勝獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)項(xiàng)的主要宗旨是發(fā)現(xiàn)、鼓勵(lì)、推廣和總結(jié)中國(guó)城市治理創(chuàng)新的先進(jìn)實(shí)踐，引領(lǐng)中國(guó)城市治理創(chuàng)新的前進(jìn)方向。

深入踐行習(xí)近平總書記“三個(gè)如何”重要指示，鼓樓區(qū)在全國(guó)率先探索建立“一線呼叫、一線報(bào)到、一線處置”創(chuàng)新機(jī)制，一條數(shù)字化視域下的鼓樓社區(qū)治理新路徑已經(jīng)形成。

快速響應(yīng)

首創(chuàng)基層治理平臺(tái)

“感謝！之前聽(tīng)說(shuō)摘除馬蜂窩要‘排隊(duì)’，沒(méi)想到行動(dòng)這么迅速。”家住鼓樓區(qū)豪成花園的陳女士一看到問(wèn)題得到解決，就在“鼓樓社區(qū)幸福通”平臺(tái)上給出了好評(píng)。

這得益于“一線處置”機(jī)制架起的響應(yīng)市民訴求的“高速路”。原來(lái)，不久前陳女士發(fā)現(xiàn)隔壁樓棟低層墻面上有一個(gè)馬蜂窩，個(gè)頭還不小。“鄰居們通過(guò)各種渠道反映過(guò)，一段時(shí)間都沒(méi)動(dòng)靜。我隨手一拍，發(fā)到‘鼓樓社區(qū)幸福通’微信公眾號(hào)上，3天后馬蜂窩就被摘除了，我還收到了反饋照片。”她說(shuō)。

“市民反映問(wèn)題后，鼓樓智腦會(huì)自動(dòng)判斷，分發(fā)給片長(zhǎng)制網(wǎng)格化平臺(tái)或者屬地街鎮(zhèn)處置。”鼓樓區(qū)城市運(yùn)行指揮中心華大街道分中心一線處置經(jīng)辦林文娟說(shuō)，收到陳女士的反映后，她在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，由于街鎮(zhèn)無(wú)法自行處置，于是“呼叫”了消防救援大隊(duì)。部門在時(shí)限內(nèi)完成處置，她再進(jìn)行審核結(jié)案。

這套流程依托的是以鼓樓智腦為“神經(jīng)中樞”、一線處置為“效應(yīng)器”、鼓樓社區(qū)幸福通等平臺(tái)為“感受器”的城市運(yùn)行指揮系統(tǒng)。

線上，鼓樓以大數(shù)據(jù)應(yīng)用、3S技術(shù)、信息化、智能化等手段為技術(shù)支撐，打造了“萬(wàn)物互聯(lián)、云端思考、數(shù)據(jù)智理”的鼓樓智腦。線下，鼓樓以黨建引領(lǐng)為主線，構(gòu)建了1個(gè)區(qū)級(jí)指揮中心、10個(gè)街鎮(zhèn)指揮分中心、N個(gè)責(zé)任單位的“1+10+N”運(yùn)行管理體系，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度指揮。

“在鼓樓智腦基礎(chǔ)上，我們于2018年開(kāi)發(fā)智能化‘一線處置’功能模塊，全國(guó)首創(chuàng)基層治理平臺(tái)。”鼓樓區(qū)城市運(yùn)行指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，平臺(tái)對(duì)社區(qū)事項(xiàng)采集、問(wèn)題上報(bào)、派遣調(diào)度、處理反饋、考核評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程實(shí)時(shí)跟蹤，達(dá)到用數(shù)據(jù)管理、用效果考核、用智能治理的目的。

有了“一線處置”機(jī)制，響應(yīng)時(shí)限由原來(lái)的1個(gè)工作日縮短到現(xiàn)在的10分鐘，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單事項(xiàng)馬上辦，使問(wèn)題解決更加便捷。其中，顯見(jiàn)性事項(xiàng)處置由1個(gè)工作日縮短到4個(gè)工作小時(shí)，多部門聯(lián)合處置事項(xiàng)由10個(gè)工作日縮短為7個(gè)工作日。

鼓樓區(qū)城市運(yùn)行指揮中心。福州日?qǐng)?bào)記者 池遠(yuǎn)攝

協(xié)同作戰(zhàn)

匯聚一線解題力量

“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出：“堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、重心下移、科技賦能，不斷提升城市治理科學(xué)化精細(xì)化智能化水平，推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化。”

以前，“看得見(jiàn)的管不了，管得了的看不見(jiàn)”等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而鼓樓區(qū)通過(guò)“一線處置”將相對(duì)分散的行政資源整合起來(lái)，不斷提升城市治理科學(xué)化、精細(xì)化、智能化水平。

大儒世家小區(qū)的一名業(yè)主之前向12345平臺(tái)投訴，稱對(duì)門住戶私自加了鐵門，給消防及其他方面造成隱患。“先是城管部門認(rèn)為是建筑內(nèi)部問(wèn)題，但物業(yè)又沒(méi)有權(quán)力拆除，后來(lái)還聯(lián)系了安監(jiān)等部門，折騰很久還是‘石沉大海’。”洪山鎮(zhèn)國(guó)光社區(qū)黨委書記陳立金說(shuō)，群眾多次評(píng)價(jià)“不滿意”。

這個(gè)問(wèn)題件轉(zhuǎn)批到“一線處置”平臺(tái)后，由洪山鎮(zhèn)指揮分中心“呼叫”國(guó)光社區(qū)處置員與鼓樓區(qū)房管局、區(qū)消防救援大隊(duì)、洪山城管中隊(duì)，同時(shí)到指定地點(diǎn)報(bào)到。現(xiàn)場(chǎng)會(huì)商判定該鐵門占用公共通道后，立即要求業(yè)主自行整改，很快就完成了拆除。

“一線處置”機(jī)制強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)到會(huì)商，各部門主動(dòng)向一線靠攏，從根源上破解“橫向部門合力不足、縱向基層力量不強(qiáng)”的難題。

“街鎮(zhèn)、社區(qū)被賦予了對(duì)區(qū)直部門乃至市直部門‘自下而上’的‘呼叫權(quán)’，相關(guān)責(zé)任單位、職能部門在規(guī)定時(shí)間到社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)商、協(xié)同作戰(zhàn)，改變了條塊部門‘唱獨(dú)角戲’的局面。”陳立金說(shuō)，“一線處置”還大幅減少了社區(qū)日常承接事項(xiàng)，使社區(qū)回歸本位、聚焦主責(zé)主業(yè)。

如今，“一線處置”機(jī)制已連通“12345”、“鼓樓社區(qū)幸福通”、網(wǎng)格化管理等平臺(tái)，匯集10個(gè)街鎮(zhèn)、86個(gè)主責(zé)部門、近4000名工作人員。不同部門的行政資源經(jīng)過(guò)串聯(lián)，形成彼此配合、相互協(xié)調(diào)的機(jī)制，匯聚起解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題的強(qiáng)大合力。

負(fù)責(zé)到底

不解決問(wèn)題不結(jié)案

“‘一線處置’的一大特點(diǎn)就是專治疑難雜癥，不解決問(wèn)題不結(jié)案。”鼓樓區(qū)建設(shè)局建設(shè)中心副主任潘陳東在實(shí)踐中深有感觸。

群眾通過(guò)其他平臺(tái)多次反映江厝路10號(hào)宿舍污水倒灌的問(wèn)題。市排水公司疏通公共管網(wǎng)，社區(qū)協(xié)調(diào)物業(yè)疏通小區(qū)內(nèi)部管網(wǎng)，建設(shè)單位疏通了新建排污管……每個(gè)部門各司其職、積極作為，但問(wèn)題依然存在。

就這么放棄嗎？該事項(xiàng)被納入“一線處置”平臺(tái)，市排水公司、鼓樓區(qū)建設(shè)局、區(qū)城投集團(tuán)及街道、社區(qū)被一一“呼叫”，共同來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)查找病根。“原來(lái)，接駁新建排污管時(shí)，對(duì)該宿舍地勢(shì)低洼考慮不夠周全，才造成這次倒灌，只要經(jīng)過(guò)一些改造就可以解決了。”潘陳東一直跟蹤到問(wèn)題解決。

在“一線處置”機(jī)制之下，涉及市級(jí)部門的事項(xiàng)由職責(zé)相應(yīng)的區(qū)直部門負(fù)責(zé)兜底對(duì)接協(xié)調(diào)跟蹤直至問(wèn)題解決，改變了原來(lái)涉及市直部門的事項(xiàng)難對(duì)接、難解決、難跟蹤的局面。

解決問(wèn)題有力度，也要有質(zhì)量。為了避免部門“報(bào)到不及時(shí)”或“只報(bào)到，不干事”，也防止街鎮(zhèn)隨意“呼叫”讓部門疲于奔命，“一線處置”讓街（鎮(zhèn)）與部門互相評(píng)定，形成了相互監(jiān)督、相互制約的格局。此外，群眾上報(bào)的事項(xiàng)由區(qū)級(jí)指揮中心進(jìn)行回訪，將評(píng)價(jià)情況納入考核指標(biāo)體系。

“一線處置”機(jī)制并沒(méi)有停留在個(gè)案的解決上，而是從中找到解決普遍性問(wèn)題的線索和抓手，建立區(qū)、街（鎮(zhèn)）兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)輪值機(jī)制，每日專題研究重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，改變了原來(lái)事項(xiàng)答復(fù)即辦結(jié)、“治標(biāo)不治本”的局面。

伴隨著城市更新，立面更新后，誰(shuí)來(lái)管養(yǎng)？新設(shè)立的牌坊誰(shuí)是責(zé)任單位？街頭的石凳、桌椅誰(shuí)來(lái)維修？按照原有的機(jī)制，這些職責(zé)大家都不明確。這些“空白區(qū)”在“一線處置”中浮現(xiàn)出來(lái)，經(jīng)過(guò)多部門征求意見(jiàn)和討論，鼓樓形成了《鼓樓區(qū)城市更新項(xiàng)目長(zhǎng)效管理工作方案》，工作找到了主，群眾訴求也得到了回應(yīng)。

通過(guò)“一線處置”事件分析，鼓樓區(qū)還辦成了“長(zhǎng)者食堂+學(xué)堂”、小區(qū)電動(dòng)車充電樁建設(shè)、小區(qū)消防通道整治、老舊小區(qū)加裝電梯等一批事關(guān)日常生活所需、群眾所盼的重要民生工程。